İLETİŞİM BOMBARDIMANI ALTINDA YALNIZLAŞAN İNSAN

Hızlı tüketim, perakende ve hizmet sektöründe arzın daha sınırlı olduğu dönemlerde, ilerleyen günlerde müşterinin “kral” olacağı söylenirdi.

İkibinli yıllarda müşteriye ulaşmak, ürünü anlatmak, bağlantıyı uzun vadede sürdürebilmek ve onlarca alternatif arasından kendi hizmet veya markanızı ön plana çıkartmak önemli bir beceriye dönüşünce, müşteri gerçek bir kral oldu.

Müşteri krallığını ilan ediyor

Firmaların elindeki kıymetler sıralamasında müşteri dataları başköşeye oturdu. Bu bilgileri satın almak veya sadece data paylaşımı için diğer firmalar veya paydaş şirketler binlerce dolar ödedi.

Bu arada firmalar, reklamlarıyla, ürün ve hizmet vaadlerinde müşteriye “kral” olduğunu, “kendileri için çok önemli” olduklarını yüksek perdeden ilan etmeye başladı. Bu ilan-ı aşka ters düşen elemanlarını “eğitmek” için seminerler ve toplantılara gönderip bu faaliyetlere de binlerce dolar ödediler.

Ancak fotoğrafa bugünden bakılırsa, arzın ne kadar artacağı ve hizmette ne kadar sınır olmayacağı o günlerdeki öngörülerin bile önüne geçti. Bu durumun kaynağı kuşkusuz internetin ekonomik, büyüleyici ve yaratıcılığa açık varlığının, kitlelerin öngöremeyeceği şekliyle yaygınlaşmasıdır.

Oyunu bozan oyuncu: internet

Müşteriye yerinden kıpırdamadan sınırsız seçme, beğenme özgürlüğü sunan internet ortamı, aynı zamanda çok farklı fiyat alternatiflerini de içerisinde barındırıyor.

Geçmiş dönemlerde firmaların müşteriyi cezp etmek için vitrinlerine, elemanlarının görünüm ve eğitimine verdikleri özenin ya da kurumların klasik medya mecralarına, kataloglarına ve görsel sunuma ödedikleri bedelin yerini, arama motorlarında “adverse” ve “optimization” faaliyetleri alıyor.

İlk başlarda müşteri açısından büyük bir fırsat gibi görünen bu çeşitlilik, başka bir açıdan bakıldığında, müşteriye ağır bir sorumluluk da yüklüyor.
Çünkü firmalar da boş durmuyor ve internet ortamındaki görünürlük, bilinirlik ve marka vaadinin gerçekten içinin dolu olup olmadığını sorgulamak doğrudan müşterinin sorumluluğuna giriyor.





Yeni bir dönem geliyor : müşteri internette kaderiyle baş başadır!..

Müşteri artık internetin başında kaderiyle, araştırma ve değerlendirme gücü ile baş başadır.

Günümüz kentli insanı, pompalanan yaşam tarzı gereği devamlı hizmet satın almaktadır. Hangi kart ve hizmet paketinin hangi detayları kapsadığını bilmek ve kullanmak için kişinin kendisine bir excel dosyası hazırlaması gerekmektedir.

Kullandığınız ürünlerin her birinin, müşteriyle iletişim bağı kurmak amacıyla kampanyaları ve avantajları var. Müşteri bunların her birini takip etse, yaşamına sağlıklı bir rutinde devam ettiremez.

Arabanız mı arızalandı, yol yardımını lastik firmanız da verebilir, genel sigorta poliçeniz de… Ancak hangisinde daha ne kadar kullanım hakkınız kaldığını bilmeniz ve aklınızda binlerce tilkinin dolaşması ile kişisel avantajlarınızı koruyabilirsiniz.

Hasta mı oldunuz, sağlık sigortanızla bütün doktorlara gidebilirsiniz. Ancak hangi doktora gideceğinizi baştan iyi kestirmelisiniz ki, bu tempolu hayatta zaman kaybetmeyip, doğru adresi baştan bulmuş olasınız.

Arama motorlarında en çok “hit” alan doktor, en iyi doktor mudur? Cerrah yazınca karşınıza çıkan cerrah listesini analiz etmek, sizin konunuzda birikimli olup olmadığını araştırmak ve şikayet sitelerindeki yorumlardan hareketle eleme yapmak sizin işinizdir artık. Çünkü sağlık sigortanız paketi vermiş, internet seçenekleri önünüze koymuştur.

Bu tabloda değil ortalama bir insanın, çok donanımlı bir kişinin bile hata yapması kaçınılmazdır. Geçenlerde sağlık sorununa çözüm bulabilmek için internet üzerinden “konusunda uzman” doktora gidip, onu teyid etmek için listenin ikinci sırasındakine geçen bir medya kuruluşunun genel müdürüne her doktor farklı teşhis koymuş. İletişimin tam merkezindeki müdür, kendini dokuzuncu doktoruna şu soruyu sorarken bulmuş; “kistim mi var, menopoza girdim mi, girecek miyim, ameliyat mı olamam lazım? Artık neyimin olduğunu bilmek istiyorum”

Yukarıdaki fıkra gibi örnek, yoğun iletişim bombardımanı altında yalnızlaşan insanın trajedisini anlatıyor. İnternetin sağladığı “hızlı ve uygun” çözümlere farklı referanslar da eklenmesi gerektiğini gösteriyor. Özetle, hiçbir dönem, müşteri olmak bu kadar sorumluluk gerektirmemişti.